河南省某政务服务中心的 “办不成事” 窗口前，队伍排得像条长蛇，从大厅东头绕到饮水机旁，最后蜷在盆栽的橡皮树底下。叶片上的积尘被人蹭掉大半，露出深绿底色，叶脉在光线下清晰如网，树底散落着几张揉成团的号纸，边缘磨得起毛，是先前有人等不及丢弃的。张大爷攥着粉色号纸，指节因用力泛白，纸角被汗水浸得发皱，卷成小喇叭形状，上面的黑色数字 “17” 晕开了边，像朵墨色的小花。他怀里揣着个蓝布包，粗布上打了三个补丁，针线是老伴在世时缝的，针脚歪歪扭扭却密实，其中一个补丁边角还绣着小小的 “福” 字。包里的身份证复印件和户口本复印件叠得齐整，边角像用尺子量过般对齐，最上面压着张泛黄的照片 —— 去年在巷口照相馆拍的，当时穿的蓝布褂子洗得发了白，领口磨出毛边，露出里面更白的秋衣领。
“下一位。” 窗口里的小姑娘抬了抬头，马尾辫随动作甩动，发梢扫过胸前的工牌 “李敏，综合服务岗”，塑料牌边缘有点翘，是上次被文件夹磕的。她指甲修剪得干净，涂着透明指甲油，阳光透过玻璃照在上面，泛着细碎的光，像撒了把碎钻。说话时嘴角总带着笑意，像朵刚绽开的向日葵，花瓣沾着晨露，清新明媚。张大爷往前挪了两步，膝盖在大理石地面蹭出轻微声响，他这双老寒腿是去年跑七趟办证落下的毛病，关节肿得像小馒头，阴雨天疼得钻心，夜里常睡不着，得用热水袋焐着才好受，热水袋的布套已洗得褪了色。
“大爷，您要办啥？” 李敏把面前的麦克风往前推了推，金属网罩上还沾着点昨天的咖啡渍，是她不小心洒的，用纸巾擦了好几遍仍留着浅黄印子，像块小小的胎记。张大爷哆嗦着从布包里掏出材料，纸张边缘磨得起毛，边角卷成波浪形，像是被水泡过又晒干。“闺女，我想办个老年证，去年…… 去年跑了七趟，都说少这少那，每次去都让我补不同的东西。” 他声音发颤，门牙缺了颗 —— 前年啃骨头硌掉的，说话漏风，唾沫星子溅在玻璃隔断上，像撒了把细盐，在灯光下闪闪发亮。
李敏拿起照片对着光看，照片上的张大爷眉头皱成疙瘩，背景布的红色褪成粉红，边角有道折痕，像是被人攥过又展开的。“大爷，您这照片有点模糊，不符合要求。” 她从抽屉拿出个粉色发圈往头上套，发圈上的小珠子掉了两颗，露出白色线茬，像没长好的伤口。“您跟我来，咱这儿能重拍，免费的。” 张大爷愣了愣，手里的号纸飘到地上，他慌忙弯腰去捡，膝盖弯到一半又猛地直起，疼得 “嘶” 了一声，额上瞬间渗出汗珠。去年那个窗口的小伙子可不是这样 —— 当时对方把照片往桌上一拍，搪瓷杯在桌角震得叮当响，说 “模糊成这样，谁给你办”，唾沫星子差点溅到他脸上，那股不耐烦的劲儿，现在想起来还堵得慌，胸口像压着块大石头。
拍照的地方在大厅角落，白色背景板上沾着带泥的鞋印，是哪个小孩踩的，黑黄相间像幅抽象画，其中一个鞋印的纹路还清晰可辨。旁边的三脚架歪在一边，腿上缠着圈胶布，是李敏上次碰倒后缠的，胶布边缘起了毛，像条没梳好的辫子。李敏举着手机，调整了三次角度：“大爷，您笑一笑，别绷着脸，笑起来精神。” 她把手机举得高高的，这样能把张大爷眼角的皱纹拍浅些。张大爷咧开嘴，露出缺了的门牙，笑得比哭还难看，眼角皱纹挤在一起像晒干的橘子皮，上面还沾着点没擦净的眼屎。“闺女，我笑不出来，去年拍这照片，跑了三趟照相馆，花了二十块钱，结果还是不行，那老板还说我事儿多。” 李敏按下快门时，刚好有束阳光从窗户照进来，落在张大爷的白发上，像撒了把碎金子，把他佝偻的背勾勒出层金边，连蓝布褂子上的补丁都显得不那么刺眼了。
回到窗口，李敏把照片导入系统，手指在键盘上敲得飞快，指甲盖碰在空格键上发出哒哒声，像小雨点打在铁皮上，清脆有节奏。张大爷盯着她的手看 —— 这双手不像去年那个窗口姑娘的，对方涂着红指甲，红得像庙里的关公脸，敲键盘总爱用指甲盖刮，听着牙碜，像用刀子划玻璃，让人心里发毛。“大爷，您在这儿签个字。” 李敏递过支黑色水笔，笔杆缠着圈胶带，是她自己缠的，怕打滑，胶带边缘已起毛，露出里面的蓝色笔杆。张大爷握着笔，手抖得厉害，笔尖在纸上戳了好几个小洞，墨汁渗到下一页，晕开一小片。“闺女，我手抖，写不好，这字拿不出手。” 李敏握着他的手，一笔一划签完，纸上留下两个交叠的笔迹，像两棵长在一起的树，枝丫缠绕，难分彼此。
旁边窗口的老王探过头来，手里拿着个掉漆的搪瓷缸，缸身 “为人民服务” 的字样快磨没了，里面泡着胖大海，水面漂着层褐色沫子，像层薄冰。“小李，这大爷是不是去年那个？当时在我这儿闹了半天，把桌上的文件都掀了，吓我一跳。” 张大爷的脸一下子红透，从脖子根到耳朵尖，像被太阳晒过的西红柿。去年他确实在老王窗口拍过桌子 —— 对方说他的户口本地址和身份证不符。“我住了一辈子的老宅子，门牌号换了也不是我的错，咋就不符了？” 当时他气得浑身发抖，手里的搪瓷杯都摔了，杯底豁口在地上磕出个小坑。现在想想还脸红，那股蛮劲过后，自己都觉得丢人，好几天没好意思出门。李敏笑着说：“王哥，大爷的材料我核实过了，老宅子去年统一换了门牌号，系统还没更新，我刚跟派出所打过电话确认，他们说马上就更新。”
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证办下来时，李敏用粉色文件袋装好，袋口系着蝴蝶结，丝带是从蛋糕盒上拆的，有点皱却系得规整。张大爷接过时，手指碰到李敏的手，小姑娘的手热乎乎的，像揣了个暖炉，不像他的 —— 常年干农活，粗糙得像砂纸，指关节还肿着，摸上去硬邦邦的。他突然往后退半步，对着李敏鞠了个躬，腰弯得像虾米，脊梁骨发出 “咯吱” 声，像要散架。“闺女，我以为你们就会说‘不行’，真没想到这么快就办好了。” 大厅里的人都看过来，有人举着手机拍照，闪光灯晃眼，张大爷的脸更红了，赶紧把文件袋往怀里揣，像揣着宝贝，蓝布包的带子勒得脖子有点痒，却舍不得松。
窗口上方的锦旗越来越多，红绸子在空调风里飘来飘去，像一群红鲤鱼游水，时不时碰在一起，发出轻微摩擦声。最左边那面是王大妈送的，上面写着 “为民办事，比亲闺女还亲”，金字边缘有点掉漆，露出下面的红绸。王大妈去年办医保转移，跑了五趟没办成，每次都被不同窗口推来推去，这个让找那个，那个又让找另一个。最后在这个窗口，李敏给她打了七个电话，联系三个部门，当天就办妥了。王大妈送锦旗时，非要塞个红鸡蛋 —— 孙子满月的喜蛋，用红布包着，还带着体温。李敏没要，她就在锦旗角落绣了个小小的黄澄澄的鸡蛋，针脚密得很，不细看都发现不了。
中午吃饭时，李敏从抽屉拿出个馒头，是早上从家里带的，用塑料袋包着还热乎，上面印着桃花和福字的花纹，是她妈用模子压的。她就着萝卜干咸菜吃，咸菜有点咸，是婆婆腌的，装在玻璃罐里，罐口用保鲜膜封着防苍蝇。眼睛还盯着电脑屏幕，上面有个待办事项：张大爷邻居的老年证办理，材料不全，缺了份居住证明。去年这个点，她或许正在食堂吃饭，和同事聊电视剧，吐槽哪个演员演技不好，现在却不行 —— 窗口不能离人。有次她去厕所，来回不到五分钟，回来就见个大妈在窗口抹眼泪，说等了半天没人，以为这窗口也是摆样子的，手里的塑料杯都捏扁了，杯口的裂纹更明显了。
下午来的小伙子穿着格子衬衫，袖口磨破了边，露出里面的线，背着个双肩包，包带磨破露出白色线头，像老人下巴上的胡须。他把材料往窗口一放，文件夹 “啪” 地拍在玻璃上，声音带着哭腔：“同志，我这营业执照办了两个月了，总说经营范围有问题，每次去说法都不一样，我都记不住了，笔记本都记满一页。” 李敏拿起材料，见里面的经营范围写得密密麻麻像篇小作文，从针头线脑写到家用电器，连 “其他” 都写了三遍，像是生怕漏了啥。她指着其中一行说：“你这‘日用百货’包含太广，得具体点，比如牙膏牙刷、毛巾香皂，这样审批时才好界定，不容易出岔子。” 小伙子急得抓头发，头皮屑掉在衬衫上像撒了把白盐：“我上次问，他们就说‘不行’，没说咋改，就让我回去重写，我都重写八遍了，纸用了半本。” 李敏拿出张带花纹的便签纸，边角有点卷像被风吹过的树叶，一条条写下来，字迹娟秀如打印，连标点符号都规规矩矩，逗号是逗号，句号是句号。
傍晚快下班时，来了个抱孩子的女人，孩子在怀里哭个不停，小脸憋得通红，嗓子哑得像受惊的小猫。女人衣服上沾着黄乎乎的奶渍，领口有点歪，头发乱糟糟的，发梢粘在一起像好几天没洗，还沾着点草屑。“同志，我想给孩子办出生证明，医院说少了个签字，可我实在没办法了，孩子等着上户口打预防针呢。” 李敏接过材料，发现是孩子父亲的签字少了，表格上的空白处格外扎眼，像块补丁。“孩子爸爸呢？” 女人的眼泪一下子涌出来，像断了线的珠子砸在玻璃上，晕开一小片水迹：“他在外地打工，在工地上搬砖，回来一趟不容易，光路费就得两百多，还得扣工钱，我实在舍不得 —— 那钱够给孩子买两罐奶粉了。” 李敏拿起电话打给医院档案室，第一遍没人接，听筒里传来忙音；第二遍占线；第三遍才打通，听筒里传来不耐烦的声音：“下班了，明天再说。” 李敏放软声音：“您好，我是政务中心‘办不成事’窗口的，有个急事儿想核实下，孩子等着上户口，耽误了打预防针不好……”
窗口的灯总是最后一个关，李敏锁门时，发现门框上又多了张铅笔写的小纸条，字迹歪歪扭扭像刚学写字的孩子：“谢谢小李同志，我儿子的助学贷款办下来了，九月就能上学了，他说一定好好学习。” 是上周那个农村老汉写的。当时他拿着录取通知书，手抖得像秋风里的叶子，纸都被捏皱了，说学校催得紧，再不办就耽误上学了，说着说着就抹眼泪，把袖口都哭湿了，能拧出水来。李敏帮他跑了教育局、银行，三天就办好了。老汉非要给她磕头，被她拦住时，膝盖都快碰到地面了，裤腿上的泥蹭到她裤脚，留下块褐色的印子。现在想起，老汉的脊梁骨真弯，像座桥，背都快贴到腿上，走路得往前探着身子。
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